ticket-triage｜客服工单分类优先级与分派技能

这是一个需要由宿主工具加载的指令技能（Skill），本身不是独立软件，也不自带工单系统连接能力。它把客服收件环节的判断流程写成结构化步骤，用户在已接入的 AI 宿主中调用后，按固定框架处理一条新工单或客户来信。

适用人群主要是前线客服、支持团队负责人、值班工程师和需要轮值处理客户来信的产品团队。它适合的场景包括：早上批量收件时快速分流、判断某条报障是否该升级、给新同事提供一致的分诊口径、把客户原话整理成便于交接的内部摘要。

实际任务流程大致为五步。先解析输入，提取核心问题、可见症状、客户背景、紧急信号与情绪状态；再按内置分类表给出主分类（如缺陷、使用咨询、功能请求、账单、账号、集成、安全、数据、性能）并可附次分类，同时按影响面与紧急度给出 P1 至 P4；随后检查是否与已有工单、知识库或项目跟踪器中的已知问题重复；再依据分类与复杂度建议交给一线支持、二线支持、工程、产品、安全或财务；最后输出包含问题摘要、关键细节、路由建议、首条回复草稿和内部备注的分诊结果，并提示是否继续起草完整回复或升级。

输入是一条工单文本、客户消息或问题描述，通常还希望附上客户名称、套餐级别与相关工单链接；输出是按模板组织的结构化分诊评估，属于建议性质，所有对外回复都应由客服人员复核后自行发送，技能不会自动回复客户。

获取与安装：在 GitHub 仓库 anthropics/knowledge-work-plugins 的 customer-support/skills/ticket-triage 路径下可查看 SKILL.md 原文，按宿主工具说明把该技能目录加入技能搜索路径或插件目录后加载；具体加载方式与命令取决于所使用的宿主，仓库未提供统一安装脚本，需按宿主文档核对。

示例任务："/ticket-triage 客户反馈今天早上开始仪表盘一直显示空白页"，技能应给出缺陷类主分类、结合是否生产环境与影响用户数判定优先级、建议路由到二线或工程，并生成一段承认影响并说明跟进时长的回复草稿。

限制与注意：文中标注为 ~~support platform、~~knowledge base、~~project tracker 的位置是占位符，需先接入对应的工单、知识库与项目跟踪工具，否则重复检测与已知问题核对只能停留在提示层面；内置的响应时限是框架建议，不等于任何团队真实的 SLA 承诺。文件头部引用的 CONNECTORS.md 未在本次资料中提供全文，相关连接器细节待核验。该技能尚未经本站实测，分类准确性、中文工单表现及与各宿主的兼容性均待核验。许可为 Apache License 2.0，可再分发但需保留许可与声明。资料中许可文本末尾混入了无关片段，不影响许可主体判断，但仓库整体授权范围建议以仓库根目录许可文件为准。

官方来源：https://github.com/anthropics/knowledge-work-plugins/blob/02717ef04446b6ef5aa4b8af15bb536d79f42ed0/customer-support/skills/ticket-triage/SKILL.md

作者/维护方：anthropics/knowledge-work-plugins。采集日期：2026-11-13；依据官方资料经AI整理，未安装、运行或实测。

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